青島水務(wù)持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境--水務(wù)服務(wù)出新招 “水到渠成”輕易辦
青島水務(wù)持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境--水務(wù)服務(wù)出新招 “水到渠成”輕易辦
“真沒想到，不知不覺學(xué)校就通水了，通水前工作人員主動(dòng)上門溝通，整個(gè)過程也沒收任何費(fèi)用，現(xiàn)在辦理自來水業(yè)務(wù)真是太方便了，為自來水公司點(diǎn)贊?！比涨?/span>,青島市澳門路小學(xué)項(xiàng)目的邵經(jīng)理由衷地表達(dá)了他內(nèi)心的激動(dòng)和感謝。
澳門路小學(xué)項(xiàng)目屬于市重點(diǎn)民生工程，建設(shè)進(jìn)展備受廣大家長(zhǎng)們的關(guān)注。該項(xiàng)目還在辦理施工許可階段，水務(wù)集團(tuán)“客戶代表”就通過工程建設(shè)項(xiàng)目審批平臺(tái)的信息推送、共享功能提前獲取了項(xiàng)目信息，主動(dòng)與建設(shè)單位溝通對(duì)接，全程提供咨詢、幫辦代辦等“一站式”上門服務(wù)。通過提前配建，在客戶提出用水需求時(shí)，工作人員僅需操作打開閥門即可通水，耗時(shí)不超過1小時(shí)，真正做到了客戶獲得用水“無事不擾、有事即辦、過程無感”。
近年來，青島水務(wù)集團(tuán)持續(xù)深入落實(shí)“放管服”改革，貫徹國(guó)家、省、市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境各項(xiàng)決策部署，以“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)為突破點(diǎn)，抓好“關(guān)鍵小事”，辦好民生大事，不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，秉承“讓客戶少跑路，讓信息多跑路”的服務(wù)模式，踐行“優(yōu)質(zhì)供水、服務(wù)社會(huì)”的服務(wù)理念，全員爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀“客戶代表”，讓客戶既可“零跑腿”還能“辦成事”，全力為島城客戶保駕護(hù)航，以辦實(shí)事的“力度”彰顯為民服務(wù)的“溫度”。
一是找準(zhǔn)“流程再造”切入點(diǎn)，打造溫暖人心的新型服務(wù)模式。以抓好抓實(shí)供水服務(wù)為切入點(diǎn)，進(jìn)一步落實(shí)“一次辦好”、“全程網(wǎng)辦”，推行“一站式”主動(dòng)服務(wù)，在辦理環(huán)節(jié)上做“減法”，主動(dòng)服務(wù)上做“加法”，創(chuàng)新推出“1100”服務(wù)模式，用水報(bào)裝環(huán)節(jié)最少壓減為開栓通水1個(gè)環(huán)節(jié)、辦理時(shí)限最短壓縮為1小時(shí)，申請(qǐng)0材料、0費(fèi)用。同時(shí)為進(jìn)一步降低客戶用水接入成本，對(duì)于社會(huì)投資簡(jiǎn)易低風(fēng)險(xiǎn)工程項(xiàng)目的企業(yè)客戶免費(fèi)提供口徑DN50及以下的水表。
臺(tái)南路1號(hào)7號(hào)樓304戶的鮮女士來電，稱家中廁所無水，非常不方便，自己74歲了，一個(gè)人在家，希望自來水幫忙聯(lián)系處理。工作人員立即聯(lián)系鮮女士，通過微信視頻勘察現(xiàn)場(chǎng)，制定方案?？紤]到鮮女士年紀(jì)大了，為了給用戶提供方便，讓用戶感受到了“一次辦好”的供水政策，工作人員主動(dòng)登門幫助用戶辦理上水流程，實(shí)施了上水。鮮女士非常感動(dòng)，表示撥打了一個(gè)電話，自己的用水難題就輕松解決了。在微信里她發(fā)出這樣的肺腑之言“服務(wù)水平高的新型市政服務(wù)平臺(tái)溫暖人心，我老了，但溫暖仍圍繞著我，愛我大中華，愛青島水務(wù)!”。
二是智慧數(shù)字服務(wù)獲贊“0.01立方米的關(guān)愛”。圍繞用水報(bào)裝電子化，青島水務(wù)集團(tuán)編制完成2021-2025智慧水務(wù)規(guī)劃，制定“136N”智慧水務(wù)藍(lán)圖，開展物聯(lián)網(wǎng)接入、大數(shù)據(jù)中心建設(shè)，提升智慧數(shù)字服務(wù)智慧化，用戶用水更加便利。為太湖路社區(qū)18戶獨(dú)居老人免費(fèi)安裝的智能水表，給獨(dú)居老人增加了一重“智慧數(shù)字”的守護(hù)，被居民贊為“0.01立方米的關(guān)愛”。
三是依托黨代表工作室，為群眾解決“辦不成的”事。依托水務(wù)集團(tuán)黨代表工作室，實(shí)行1+1+N服務(wù)體系，通過聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，成立金牌員工服務(wù)隊(duì)、社區(qū)供水服務(wù)好幫手、96111熱線服務(wù)隊(duì)、服務(wù)窗口潤(rùn)心陽(yáng)光團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“電話辦”“及時(shí)辦”等工作力度，讓客戶辦事線上“一網(wǎng)通辦”，線下“一窗受理”，全程“一次辦好”。實(shí)施供水問題“銷號(hào)管理”，通過“客戶代表”預(yù)約上門服務(wù)、延伸服務(wù)、幫辦代辦等“便捷化、零距離、全覆蓋”的服務(wù)，打通“零跑腿”路徑。解決涉及一戶一表改造、水費(fèi)繳納、二次供水噪音擾民、供水水質(zhì)口感等4類群眾關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)問題113項(xiàng)。
四是完善“質(zhì)控體系”，省內(nèi)率先實(shí)施水質(zhì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)公示。青島水務(wù)海潤(rùn)自來水集團(tuán)向社會(huì)同步公示水質(zhì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，青島成為全省首個(gè)向社會(huì)實(shí)時(shí)公示水質(zhì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的城市。目前，已在市北區(qū)哈爾濱路61號(hào)等處設(shè)立4部戶外顯示屏，實(shí)時(shí)顯示PH值、濁度、余氯等水質(zhì)監(jiān)測(cè)信息，接受社會(huì)監(jiān)督，讓用戶用上“放心水”、“明白水”。同時(shí)，作為公益保障類國(guó)有企業(yè)，青島水務(wù)依托欒洪文大工匠工作室便民服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，打造與國(guó)際大都市地位相匹配的一流飲用水質(zhì)。走進(jìn)社區(qū)街道開展“供水檢測(cè)進(jìn)我家”活動(dòng)，通過發(fā)放“水質(zhì)知識(shí)明白紙”、實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象講解、演示便攜式檢測(cè)儀器等方式宣傳水質(zhì)知識(shí)，讓居民親身感受水質(zhì)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)流程，放心喝好水。
五是突破邊界壁壘，溫馨服務(wù)入戶。為了保障從源頭到客戶終端水龍頭的暢通，青島水務(wù)集團(tuán)利用專業(yè)優(yōu)勢(shì)，拓展延伸服務(wù)范圍，將貿(mào)易結(jié)算水表位于戶外的一戶一表客戶的服務(wù)范圍延伸至入戶十公分，讓群眾用水更無憂。截至目前，共計(jì)實(shí)施延伸服務(wù)550處，惠及客戶2000余戶。
六是推行“零點(diǎn)行動(dòng)”、“綠色施工”。作為水務(wù)集團(tuán)的特色服務(wù)，“零點(diǎn)行動(dòng)”榮獲青島市“三我”活動(dòng)“十佳優(yōu)秀好范例”，通過夜間施工降低對(duì)周邊環(huán)境影響。按照“安全、少占、快退、路暢、綠色”的施工規(guī)范要求，對(duì)錯(cuò)埠嶺二路、秀峰路等供水管道工程制定了專項(xiàng)低影響施工方案，采用“霧炮”、灑水車等手段防塵降塵，選用低噪聲或具有消聲降噪功能的施工機(jī)械減少噪音擾民。通過特色服務(wù)，既滿足了各層次客戶的需求極大提升了客戶的獲得感，又節(jié)約了企業(yè)成本同時(shí)提升了企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)雙贏。
七是“網(wǎng)格化”管理，整合“多元化”力量。青島水務(wù)緊緊圍繞“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量”的發(fā)展理念和“為群眾辦實(shí)事”的服務(wù)理念，精準(zhǔn)覆蓋，創(chuàng)新拓展供水網(wǎng)格化服務(wù)方法，率先提出“133”網(wǎng)格化服務(wù)體系，即一個(gè)網(wǎng)格，三個(gè)網(wǎng)格員，三級(jí)聯(lián)動(dòng)。將八大湖街道整個(gè)供水網(wǎng)格，劃分為3個(gè)大網(wǎng)格、56個(gè)小網(wǎng)格，形成了“公司——供水站所——網(wǎng)格管理區(qū)域”的三級(jí)網(wǎng)格管理體系，同時(shí)依據(jù)八大湖街道每個(gè)網(wǎng)格內(nèi)約500戶居民的現(xiàn)狀，配置3名專職“供水服務(wù)網(wǎng)格員”與該街道“社區(qū)網(wǎng)格員”對(duì)接，一對(duì)一負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)的供水服務(wù)。“133”網(wǎng)格化服務(wù)體系能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)協(xié)調(diào)溝通、精準(zhǔn)解決用戶的各項(xiàng)用水需求，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格服務(wù)民生的目標(biāo)，做到“民有所呼、我必有應(yīng)”。
