一、儀表著裝
（一）服務人員上崗應按季節(jié)統(tǒng)一穿著工裝, 佩戴工作牌，衣著整潔，儀表大方,舉止文明,禮貌待人。
（二）戶外服務人員上崗穿著警示服，佩戴安全帽，夜間作業(yè)時須穿著反光安全背心。
二、語言態(tài)度
（一）使用文明用語，語言規(guī)范，稱呼恰當，杜絕服務忌語，實行普通話服務。
（二）對待用戶態(tài)度誠懇、和藹、親切，耐心解答用戶咨詢；對用戶超出職責范圍內的要求應主動告知，不能當場回答的，應做好記錄，及時向上級領導匯報，由單位指定人員予以解答；不得以任何理由與用戶發(fā)生爭吵，若發(fā)現用戶情緒激動時，應及時向上級報告。
三、電話熱線
（一）電話鈴響三聲內接起電話，先致“您好”，然后自報單位和工號。受話過程中要吐字清晰，語速適中，保持周邊安靜的通話環(huán)境，使用普通話及文明禮貌用語。
（二）聽取用戶反映的問題應耐心，解答認真、詳細，語言親切、標準，不推諉扯皮。對用戶求助或報修報漏應立即按工作流程轉報相關單位處理解決，不拖延、不誤報。
（三）按照相關崗位工作標準，詳細記錄用戶信息、地址、聯系方式和用戶反映的問題等，信息記錄應同步、準確，分類清楚、責任單位明確，完整保存信息記錄，并及時轉辦。
（四）受話結束前與客戶認真核實相關信息，結束時使用標識用語，待確認對方掛下電話后，方可掛機。
（五）對上級熱線服務信息，要認真記錄，做到5分鐘之內審核，并下發(fā)到責任單位，嚴格按照信息處理時限進行反饋、回訪等工作，做到事事有結果，件件有答復。
四、窗口服務
（一）窗口服務人員應熟練掌握各項服務政策、收費標準、規(guī)定及各類業(yè)務的辦理流程。
（二）上崗之前應進行衛(wèi)生清掃，檢查辦公設備、辦公軟件是否正常，取放并檢查現金、印章、票據、業(yè)務辦理所需資料等辦公用品是否齊全完好。保持良好的辦公秩序，辦公桌面要保持規(guī)整、清潔。
（三）用戶來訪應起身示意，禮貌接待，耐心解答，認真記錄，用戶走時起身相送。
（四）在收費時，應按規(guī)定仔細檢查所收取現金或支票，驗證證件、唱收唱付。錢款當面點清，妥善保管，支票背面加蓋收款人圖章等，以備查驗，并給用戶出具統(tǒng)一票據。
（五）工作時間內，窗口不得出現服務人員同時離崗的行為。離崗之前應擺放“此窗口暫停服務”指示牌，并告知臨桌去向及時間，長時間離開應報部門領導同意并在有人員頂崗后方可離崗；離崗時要把座椅擺放在指定位置，返回后應及時撤掉指示牌。
（六）按規(guī)定時間下班離崗，離崗前應將座椅擺放在指定位置，桌面保持規(guī)整，各種辦公用品按規(guī)定存放，關閉辦公設備電源。
五、入戶服務
（一）入戶維修人員應提前做好入戶準備工作，帶齊工作單、鞋套、工具包、工具墊、通訊工具等。
（二）入戶維修人員應在規(guī)定的時限內到達，敲門時要連敲三下為一次，敲三次為原則，敲門力度適中，不要出現擾民現象。
（三）聽到用戶詢問，應主動做自我介紹：“您好！我是XXX公司服務人員，來維修（收費、安檢等），請問可以進去嗎？”對用戶開門表示謝意，按客戶要求穿戴鞋套入戶。
（四）入戶維修服務時，配備工作布，維修時將工具放在工作布上，查明情況排除故障，嚴格按照相關操作規(guī)程進行維修，維修質量符合要求；不能及時處理的要向客戶交代清楚，記錄清楚客戶聯系電話，回站馬上匯報，與客戶另約時間。
（五）嚴格遵守入戶服務紀律，不在用戶家中吸煙，不收受客戶饋贈，不說、不做與工作無關的話和事。
（六）維修完畢后清理現場，請用戶在服務單相應欄內填寫意見并簽名，留下便民服務卡，禮貌道別。
六、戶外施工
（一）施工現場應做到施工標志牌統(tǒng)一、安全警示牌統(tǒng)一、宣傳橫幅統(tǒng)一；施工人員進入施工現場應統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴安全帽、統(tǒng)一掛牌上崗。高空作業(yè)人員應使用安全帶，使用安全帶以前應進行檢查，不得有腐爛、斷裂的現象。
（二）施工現場開挖前現場交底，確保其他管線不損壞；開挖時放坡支護，確保溝槽不塌方；回填時分層夯實，確保路面不下沉。對口前必須保證管腔內清潔；焊接前必須打磨坡口；收工前必須做好管口封堵。施工人員施工過程中應使用文明、禮貌用語。
（三）在城市主要道路上或人員密集場所施工，應當采用封閉式圍擋，高度應在1.8—2.0米。在其他區(qū)域施工應使用防護欄或彩色警示帶隔離。過路口處應安裝便橋和護欄，便橋和護欄應牢固可靠，夜間應設置警示燈。將車輛停放在宜操作、盡量少妨礙交通、安全系數較大的地點，并在周圍3米范圍外放置安全警示裝置、開啟車輛警示燈；勸阻無關人員遠離操作現場。
（四）施工現場應做好防火、防爆安全措施。施工現場的用電應符合要求。施工人員的宿舍不得亂拉電線，宿舍內不得使用電爐子取暖做飯等。
（五）施工人員進入新的崗位或新的施工現場應當接受安全生產教育培訓。未經教育培訓或教育培訓不合格的人員不得上崗作業(yè)。
（六）夏季施工應做好防汛、防雷電、防暑降溫的措施，冬季施工應做好防凍、防滑、防寒、防中毒的措施。夜間施工應提前向周圍居民公告，不得產生噪聲擾民。
（七）基坑、溝槽開挖前應首先了解地下原有設施情況，電纜、光纜及各種管道兩側各1米范圍內，不得使用機械開挖，且應在設施所屬單位的監(jiān)護下進行施工。施工人員不得在基坑、溝槽內休息，不得在水平支撐上行走或坐倚。
（八）施工垃圾應及時清理，管道施工結束后應及時鋪設加重板恢復路面，撤除圍擋，并立即通知道路主管部門恢復路面。道路設施需進行養(yǎng)護的應繼續(xù)在現場保持標準警示標志，并于養(yǎng)護期結束后立即撤除。對嚴重影響交通的地點可改為在鋪設保護鋼板后，撤除警示標志，鋼板需于養(yǎng)護期結束后立即撤除。
（九）施工現場應設置工地辦公室，辦公室內應張掛施工圖紙、安全管理體系、施工進度表等。施工現場應設置簡易廁所，方便施工人員使用。
七、應急服務
（一）計劃內停水應提前通知用戶，應按應急處置流程及時通知調度中心、熱線中心和重要用戶等。
（二）應急事件發(fā)生后，應按規(guī)定啟動應急服務預案，根據事件影響范圍、恢復時間做好送配點設置、應急送水、安全知識宣傳、完全檢查、重點用戶通知和用戶解釋等工作。
（三）應急事件處理完畢，供應恢復后，應按規(guī)定流程做好巡檢工作，并做好入戶維修、調試準備。
八、服務守則
（一）提前10分鐘進入崗位，做好上崗前準備工作，交接班要清楚，對重要問題應專題交接。
（二）上崗期間不擅自離崗或做與工作無關的事。
（三）秉公辦事，廉潔自律，責任心強，服從領導，聽從指揮，嚴格執(zhí)行相關管理制度，遵守操作規(guī)程。
（四）上崗工作時間嚴禁喝酒，嚴禁帶酒到用戶家，嚴禁在用戶室內吸煙。
（五）不得刁難、要挾用戶，不得利用職務之便，接受用戶饋贈，嚴禁“吃、拿、卡、要”。
第二部分 關鍵崗位服務規(guī)范
一、供水行業(yè)關鍵服務崗位服務規(guī)范（8個）
（一）熱線接線崗位
1.上崗統(tǒng)一著工裝,佩戴工作牌,儀表大方,舉止文明,禮貌待人，保持工作室內外環(huán)境整潔。
2.文明用語，實行普通話服務。用戶來電話，鈴響三次內接聽，先致“您好”，然后自報單位和工號。
3.聽取用戶反映的問題應耐心，解答認真、詳細，語言親切、標準，不推諉扯皮，做到事事有結果，件件有答復。
4.對用戶來電及上級熱線服務信息，要認真記錄，對用戶咨詢，力爭當時圓滿解答。對當時不能答復的疑難問題應耐心向用戶解釋清楚。對用戶求助或報修報漏應立即按工作流程轉報相關單位處理解決，做到事事有結果，件件有答復。
5.堅持24小時值班制度，班前15分鐘進入崗位，交接班要清楚，對用戶反映的重要問題應專題交接。
6.上崗期間不擅自離崗或做與工作無關的事。
（二）業(yè)務科業(yè)務接待崗位
1.上崗統(tǒng)一著工裝,佩戴工作牌,儀表大方,舉止文明,禮貌待人，保持工作室內外環(huán)境整潔。
2.用戶來電話，鈴響三次內接聽，先致“您好”，然后自報單位和工號，使用文明用語，語言親切，態(tài)度和藹，實行普通話服務。
3.用戶來信，認真處理，事事有結果，件件有答復。
4.用戶來訪應起身示意，禮貌接待，語言親切，耐心解答，認真記錄，用戶走時起身相送。
5.用戶咨詢相關政策，應耐心按照規(guī)定進行解答；對水量有疑問的，查明原因，按規(guī)定解決；對有情況水表，及時填寫換表工作單；辦理立戶、更名、過戶、銷戶等用水業(yè)務，應認真核對每一項內容，確保無誤，符合條件的立即予以辦理，不符合條件的，應耐心解釋，熱情指導。如需上門服務的，與用戶約定上門服務時間，請用戶家中留人。
6.對熱線轉辦服務信息，要認真記錄，按工作流程處理，并按時限要求將處理結果反饋用戶與熱線。對各類原始工作記錄和臺賬，應登記及時、記錄準確。
7.上崗期間不擅自離崗或做與工作無關的事。
（三）管線所業(yè)務接待崗位
1.上崗統(tǒng)一著工裝,佩戴工作牌,儀表大方,舉止文明,禮貌待人，保持工作室內外環(huán)境整潔。
2.用戶來電話，鈴響三次內接聽，先致“您好”，然后自報單位和工號，使用文明用語，語言親切，態(tài)度和藹，實行普通話服務。
3.用戶來信，認真處理，事事有結果，件件有答復。
4.用戶來訪應起身示意，禮貌接待，語言親切，耐心解答，認真記錄，用戶走時起身相送。
5.接到用戶報漏維修信息時，應做詳細記錄，立即通知相關維修人員及時處理與維修，并向報漏用戶致謝。如需上門服務的，與用戶約定上門服務時間，請用戶家中留人。
6.對熱線轉辦服務信息，要認真記錄，按工作流程處理，并按時限要求將處理結果反饋用戶與熱線。對各類原始工作記錄和臺賬，應登記及時、記錄準確。
7.上崗期間不擅自離崗或做與工作無關的事。
（四）設施維修崗位
1.上崗統(tǒng)一著工裝,佩戴工作牌。
2.上門維修穿戴腳套，持工作任務單，自備工具箱、工具墊、通訊工具和抹布。敲門輕重適度，表明身份，說明來意，對用戶開門配合應致謝，工作完畢，清理現場，禮貌道別。
3.接到用戶報漏，小修24小時內修復；用戶失約，發(fā)放“再約通知單”；大漏應立即止水，連續(xù)維修。
4.文明施工，嚴格按照維修操作技術的有關規(guī)定執(zhí)行，保證修理質量；正常情況下需要斷水，應事先通知用戶；施工完畢，請用戶在施工單上簽名。
5.道路現場維修，在接到維修任務后，應在30分鐘內到達現場，并設立維修標志牌。小修應24小時內修復，大修應立即止水，連續(xù)維修，不無故拖延。
6.需局部停水應提前通知用戶，緊急停水應及時通知重要用戶和集團熱線中心，并做好供水應急服務和用戶解釋工作。
7.對用戶損壞自來水設備，按規(guī)定合理收費，不得損公肥私；在維修工作中，不得刁難、要挾用戶。
（五）查勘崗位
1.上崗統(tǒng)一著工裝,佩戴工作牌,儀表大方,舉止文明,禮貌待人。文明用語，實行普通話服務。
2.登門服務穿戴腳套，敲門輕重適度，主動表明身份，說明來意，工作完畢，禮貌道別。
3.對用戶提出的接水申請或圖紙不符合規(guī)定時，要耐心解釋，熱情指導。
4.嚴格執(zhí)行《青島市城市供水條例》和有關規(guī)定，手續(xù)簡便，2個工作日內查勘完畢。
5. 嚴禁以水謀私。
（六）管道施工崗位
1.上崗統(tǒng)一著工裝,佩戴工作牌，舉止文明，禮貌待人。
2.掛牌施工，注明施工路段、工期、施工單位、施工負責人和監(jiān)督電話。
3.施工場地應與車輛、行人分隔，設安全護欄，夜間應設警示燈。確保行人、車輛安全。
4.施工要便民。穿越路口應放置過道板，土方堆放、溝內排水要按規(guī)定處理，施工現場機具停放、材料堆放、工棚搭建，除經批準斷絕交通者外。要保證車輛、行人通行。
5.文明施工，保證質量，施工期間要注意保護其它地下設施，施工后做到工完、料盡、場地清。
6.計劃斷水，大范圍的應提前兩天通過媒體通知用戶，小范圍的應提前兩天在停水樓座張貼停水通知；緊急斷水應及時通知重要用戶和集團熱線中心，并做好解釋工作。
7.在施工中不得任意向用戶收費或攤派用戶做輔助小工等。
8.秉公辦事，不以水謀私。
（七）換表崗位
1.上崗統(tǒng)一著工裝,佩戴工作牌,儀表大方,舉止文明,禮貌待人。
2.入戶換表穿戴腳套，持工作任務單，自備工具箱、工具墊、通訊工具和抹布。敲門輕重適度，表明身份，說明來意，對用戶開門配合應致謝，工作完畢，清理現場，禮貌道別。
3.換表按操作規(guī)程辦理，認真記錄水表示值，及時通知用戶簽字認可。
4.需停水，應提前通知用戶。
5.用戶使用不當而損壞、丟失水表，按規(guī)定收費，盡快更換。
6.保證換表質量，做到不錯、不漏、不倒，保證用戶用水。
7.秉公辦事，不以水謀私。
（八）稽查崗位
1.上崗統(tǒng)一著工裝,佩戴工作牌, 持稽查證，儀表大方,舉止文明,禮貌待人。
2.用戶來電來訪，要熱情禮貌，語言親切，耐心解答，用戶走時起身相送。
3.外出入戶稽查穿戴腳套，持稽查工作單，自備工具箱、工具墊、通訊工具和抹布。敲門輕重適度，表明身份，說明來意，對用戶開門配合應致謝，工作完畢，清理現場，禮貌道別。
4.稽查工作中，認真向用戶宣傳供水法規(guī)，嚴格執(zhí)行《青島市供水條例》和有關規(guī)定。
5.對熱線轉辦舉報信息和用戶舉報問題，認真落實處理，并及時反饋。同時做好記錄，按工作流程處理，并按時限要求將處理結果反饋用戶與熱線。對各類原始工作記錄和臺賬，應登記及時、記錄準確，以備考核。
6.秉公辦事，不以水謀私。
二、排水行業(yè)關鍵服務崗位服務規(guī)范（3個）
（一）熱線服務崗位
1．接聽服務熱線
（1）上崗統(tǒng)一著工裝,佩戴工作牌,儀表大方,舉止文明,禮貌待人，保持工作室內外環(huán)境整潔。
（2）文明用語，實行普通話服務。用戶來電話，鈴響三次內接聽，先致“您好”，然后自報單位和工號。
（3）使用文明禮貌用語，嚴禁說臟話、忌語，語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調平和，語意明確言簡，提倡講普通話。
（4）接到用戶關于排水服務、使用排水設施注意事項等咨詢信息，應熱情服務，耐心解答。
（5）認真記錄電話內容，自己拿不準的問題，不回避，不否定，不急于下結論，應及時向領導匯報后再答復。
（6）接到投訴或舉報時，應先致歉，詳細記錄具體情況后，立即轉遞相關部門或領導處理，并及時將處理結果反饋。
（7）對用戶提出的要求，在力所能及且不違背相關規(guī)定要求的情況下為其提供方便。
（8）通話過程中，必須等對方先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷。
2.服務信息反饋
（1）服務信息實行“首問負責制”，負責信息在本單位內處理的全過程，負責將服務信息處理結果向信息來源進行反饋。
（2）對服務信息中涉及的設施維修、責任不清等敏感問題應及時通報反饋，積極和有關部門溝通。
（3）及時催辦，確保服務信息按時限反饋，反饋內容清晰準確。
（4）完善信息記錄，對重點信息特別標注，并做好跟蹤記錄；同時要建立系統(tǒng)規(guī)范的要事工作臺帳，將重要信息處理時限、情況反饋以及相關信息記錄在案，做到條理清晰，責任明確。
3.服務結果回訪
（1）服務信息應進行回訪并做好記錄?；卦L工作應在早8：30至下午5：00之間進行，晚間的情況應在次日10：00前進行。
（2）如出現回訪不滿意，應做好記錄并立即向有關部門和領導匯報，按照有關規(guī)定進行處理，處理結果及時向用戶反饋。
（二）排水疏通服務
1.服務作業(yè)規(guī)范
（1）準備工作
①應在每日上班前五分鐘（8：25、13：25）做好出車準備工作，包括車輛檢修、水箱加水、生產工具配備等；其它值班情況按照此標準類推。
②每日下班前需檢查保養(yǎng)車輛，確保次日的正常出車。
③出車前應齊配備竹片、大小挖子、二抓鉤、鉤子、臟物桶、錘子、安全帽、安全警示帽等工具；
（2）服務信息接收
①在接到《生產任務調度單》后，應在五分鐘內出車，按時限要求到達現場，實施作業(yè)。
②在外工作中接到服務調度無線電作業(yè)通知，應在完成正從事的作業(yè)后立即趕往下一服務點，如無法在規(guī)定時間內到達，應將情況及時向服務調度報告，并說明原因。
③在作業(yè)完成返回工區(qū)后，應及時向服務調度遞交《生產任務調度單》；補填在外工作中接到工區(qū)無線電通知的《生產任務調度單》。
（3）現場疏通作業(yè)
①抵達現場后應立即聯系用戶（夜間、用戶不在現場的情況除外），并根據用戶的指引實施現場服務；對用戶不到達現場的情況，應根據舉報內容，在周圍仔細查找，不得以未發(fā)現舉報情況為由擅自撤離現場，若確未發(fā)現用戶舉報情況，在請示服務調度后方可返回。
②在實施作業(yè)時，應根據現場實際情況，將車輛停放在宜操作、盡量少妨礙交通、安全系數較大的地點，并在周圍3米范圍外放置安全警示裝置、開啟車輛警示燈；勸阻無關人員遠離操作現場。
③在執(zhí)行服務作業(yè)時，駕駛員負責作業(yè)指導、安全監(jiān)護、效果驗證、水車操作等工作，由疏通工人負責拖管、找口、清臟等工作。在管道疏通開后，應檢查堵冒溢井的上、下游檢查井，并將堵冒井內臟物拿凈，隨車帶走（對較多，疏通車無法自行攜帶的，應及時通知服務調度安排其它車輛于當天清理）；服務作業(yè)完畢后應沖洗、清理作業(yè)現場，確保其整潔。
④在疏通時應首先確認堵塞管道，再用二抓鉤將疏通槍頭導入，水車壓力應遵循由低至高的原則，以免對管道造成破壞或引起污水外濺；
⑤在疏通完成后，對管徑小于300毫米的污水管道應進行水車拖管拿砂；
⑥若發(fā)現堵冒、管道存砂較多，應向工區(qū)養(yǎng)護管理員匯報，安排拿砂；
⑦服務作業(yè)過程中，所有工具都應順路方向擺放，井蓋也應順路方向拉開。
⑧服務作業(yè)疏通完畢，應主動讓用戶填寫《服務反饋表》上簽字確認；若用戶不在現場，由服務調度負責向用戶的反饋工作。反饋工作應在早8：30至下午5：00之間進行，晚間的情況應在次日10：00前反饋。
⑨發(fā)現需翻建、改建的情況，應向用戶解釋說明，返回后應立即向服務調度匯報。
2.服務要求
（1）穿著工作服、警示服，佩帶安全帽。
（2）使用服務規(guī)范語言，嚴禁刁難用戶或使用粗魯語言、嚴禁對責任范圍內的業(yè)務推諉扯皮、嚴禁拿要用戶的財物。
（3）按照操作細則要求完成工作程序，不得遺漏。
（4）不得以任何理由與用戶發(fā)生爭吵，若發(fā)現用戶情緒激動時，應及時報告工區(qū)處理。
（5）保證專業(yè)車輛上的通訊工具暢通。突發(fā)問題應立即匯報。
（6）在作業(yè)完成后向用戶發(fā)放《便民服務卡》。
（7）解答用戶關于排水服務、使用排水設施注意事項等方面的問題。
（8）對用戶現場提出的合理要求，在力所能及且不違背相關規(guī)定要求的情況下為其提供方便。
（9）在確保完成服務作業(yè)任務的前提下，實行節(jié)水、節(jié)油操作。
（三）排水維修服務
1.服務作業(yè)規(guī)范
（1）維修服務時限
①接到《維修、翻建工程申請單》后，應3小時內到達現場進行施工。
②維修檢查井、雨水斗工程應于當日完成，土方量在10方以下的翻修管道工程應于當日完成，土方量在10方以上的翻修管道工程應于3日內完成，工程完成后，應立即電話反饋責任工區(qū)。
（2）現場維修作業(yè)
①維修單位出發(fā)后應立即聯系責任工區(qū)確定維修地點及維修方案。
②在實施作業(yè)時，應根據現場實際情況，將車輛停放在宜操作、盡量少妨礙交通、安全系數較大的地點，并在周圍3米范圍外放置安全警示裝置、開啟車輛警示燈；勸阻無關人員遠離操作現場。
③在執(zhí)行維修作業(yè)時，維修單位應做好現場管理。必要時可進行封閉施工，并根據工程情況懸掛標語、設置標牌。
④施工現場應按規(guī)定設置警示標志（護欄、錐形帽或其它統(tǒng)一警示標志）與警示繩，進行封閉施工應設置圍擋，夜間必須設警示燈，院內施工必須留有一定人行道空間，溝槽設臨時過橋，確保居民出入安全。
⑤嚴格按照有關安全施工規(guī)范作業(yè)，確保工地現場的施工安全。
⑥施工工具擺放于施工場地內，應規(guī)范整齊。
⑦施工垃圾應及時清理，避免影響他人。
⑧管道施工結束后應及時鋪設加重板恢復路面，撤除圍擋，并立即通知道路主管部門恢復路面。
⑨檢查井、雨水斗施工結束后，需進行養(yǎng)護的應繼續(xù)在現場保持標準警示標志，并于養(yǎng)護期結束后立即撤除（養(yǎng)護期一般為5日）。對嚴重影響交通的地點可改為在鋪設保護鋼板后，撤除警示標志，鋼板需于養(yǎng)護期結束后立即撤除（養(yǎng)護期一般為5日）。
2.服務要求
（1）施工人員應服裝整齊，穿著警示服，佩戴安全帽。
（2）使用服務規(guī)范語言，禮貌協調用戶。
（3）不得以任何理由與用戶發(fā)生爭吵，若發(fā)現用戶情緒激動時，應及時報告工區(qū)處理。
（4）對用戶現場提出的合理要求，在力所能及且不違背相關規(guī)定要求的情況下為其提供方便。
（5）如用戶需要解釋，應聯系責任工區(qū)進行解答。
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發(fā)布時間：2020/09/16
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